Comment les Belges choisissent-ils leur hôpital? Dans le top 5 des réponses, on trouve l'accessibilité, la présence du médecin spécialiste consulté, l'habitude, la proximité et la bonne réputation. Chez les plus de 55 ans, le fait que leur médecin spécialiste travaille dans l'institution choisie est le premier critère de sélection. "Il y a deux types de patients: ceux qui viennent dans un hôpital pour profiter de l'expertise d'un médecin bien identifié qui y travaille et ceux qui y viennent pour des raisons de proximité pour des soins de première et deuxième lignes", résume Jean Stoefs, trésorier et responsable de projet de l'Association belge des hôpitaux (Hospitals.be).

Neuf personnes sur dix qui se sont rendues dans un hôpital dans le courant des 24 derniers mois se déclarent satisfaites (53%) ou très satisfaites (40%) de cette expérience. "Nous nous attendions à ce que les Belges soient satisfaits de leurs hôpitaux mais peut-être pas à ce point", commente Jean Stoefs.

Chez les mécontents, plusieurs facteurs alimentent leur satisfaction globale négative. Ils regrettent le manque d'explications concernant la pathologie et de communication entre les services, l'attitude désagréable du personnel soignant, la qualité des soins jugée "pas bonne" et l'application de règles de visite trop strictes. Le coût élevé de la prise en charge ne figure qu'à la dixième place dans la liste des plaintes. "Il n'est relevé que par 14% des répondants. Les Belges aimeraient que la transparence sur les prix soit améliorée, mais le prix élevé de la prise en charge ne semble pas être la principale source de mécontentement", analyse Jean Stoefs. "Ce n'est pas illogique lorsqu'on connaît la bonne couverture des soins de santé par l'assurance-maladie dont la majorité des Belges bénéficient dans notre pays."

A l'inverse, les cinq premières raisons de satisfaction des Belges sont la "bonne" qualité des soins, l'attitude agréable du personnel soignant et du personnel d'accueil, le respect de l'heure du rendez-vous et le bon niveau d'explication concernant la pathologie.

Que pensent les répondants à l'enquête du secteur hospitalier dans sa globalité, indépendamment de leurs expériences récentes vécues dans un hôpital? Globalement, près de six personnes sur dix donnent une note de 8 sur 10 à la qualité des soins dispensés, au secteur hospitalier en général, à la taille des hôpitaux, à la qualité des infrastructures, au nombre d'hôpitaux et à leur dispersion géographique. "Le Belge est satisfait de son système hospitalier de la qualité des soins qui y est délivrée", note Jean Stoefs. "Les hommes sont, en moyenne, plus satisfaits de la qualité des soins que les femmes."

De trop longs temps d'attente

A l'inverse, la disponibilité et la rapidité d'accès (temps d'attente pour des examens et des visites) n'obtiennent une bonne note (de 8 à 10) que chez 35% des répondants. 27% des personnes interrogées donnent même une note inférieure à 5. 67% des répondants estiment d'ailleurs que les délais d'obtention d'un rendez-vous "ne sont pas courts". Les hôpitaux belges peuvent donc mieux faire à ce niveau . "C'est un vrai point noir. Notre enquête révèle que c'est un élément pour lequel les Belges souhaitent une véritable amélioration. Dans un prochaine sondage, nous essayerons de savoir pour quels types d'examens il est difficile d'avoir rapidement un rendez-vous. Cela pourrait être pour l'imagerie médicale, particulièrement les IRM", ajoute Jean Stoefs.

L'analyse de ces résultats révèle des différences régionales. Les Flamands se déclarent nettement plus satisfaits de la qualité des infrastructures hospitalières, de la qualité des soins dispensés et de la disponibilité et rapidité des soins que les Bruxellois et les Wallons. "La Flandre a lancé il y a plus longtemps que les autres régions, un plan de (re)construction des hôpitaux. Ce qui pourrait expliquer qu'en moyenne le Flamand est plus satisfait de la qualité de ses infrastructures hospitalières. Au niveau de la qualité, la Flandre a un peu d'avance sur la diffusion et la transparence des résultats. Cela peut expliquer la perception d'une meilleure qualité des soins par les Flamands. La qualité des soins est peut-être aussi simplement influencée par l'infrastructure. Le fait d'être pris en charge dans un beau bâtiment influence la perception de la qualité", explique Jean Stoefs.

Les enquêteurs de Dedicated ont également fait réagir en ligne les répondants à une série d'affirmations relatives au milieu hospitalier. Certains résultats pourraient aider les hôpitaux à améliorer leurs services. Ainsi, seulement 45% des répondants sont "plutôt d'accord" ou "tout à fait d'accord" avec l'affirmation selon laquelle "les services d'urgence peuvent (les) accueillir rapidement". Idem pour ces affirmations: "l'hôpital informe des tarifs de manière transparente" (40%), "en Belgique, les coûts d'hospitalisation sont abordables pour tous" (38%) et "l'hôpital informe bien sur le remboursement des différentes prestations" (37%).

Huit répondants sur dix estiment que les institutions de soins accordent aux patients et à leurs attentes une place "assez importante" (58%) et "très importante" (23%).

Des institutions innovantes?

Plus de sept répondants sur dix (74%) considèrent que les hôpitaux belges doivent jouer un rôle important dans l'innovation médicale. Les Bruxellois (80%) en sont plus convaincus que les Flamands (74%) et les Wallons (72%). 45% des personnes interrogées estiment que les hôpitaux sont très innovants et qu'ils apportent régulièrement de la modernité (voir graphique ci-contre). "Le résultat est inférieur à nos attentes. Les institutions de soins ne communiquent sans doute pas assez sur les nouveautés qu'ils implémentent, par exemple, dans le domaine de la digitalisation. Or le fait d'être innovant a une influence sur la perception de la qualité", commente Jean Stoefs. "Aujourd'hui les études scientifiques qui sont réalisées le sont à très grande échelle pour pouvoir obtenir des résultats significatifs. Elles sont multicentriques. Un hôpital isolé ne peut plus être l'unique pilote de ce type de recherche. Sauf, pour certaines institutions spécialisées", commente Francis De Drée, président de l'Association belge des hôpitaux. "Les hôpitaux communiquent davantage sur leurs activités cliniques que sur leurs activités de recherche. Il est donc normal que les patients et les citoyens retiennent surtout la recherche clinique menée par les hôpitaux, moins le reste. Par ailleurs, au niveau informatique, il est de plus en plus difficile pour un hôpital d'être innovant tout seul - comme l'a fait, par exemple, le Gasthuisberg - parce que les systèmes et logiciels sont de plus en plus imbriqués. De nombreux hôpitaux doivent acheter les solutions proposées par de grandes entreprises spécialisées. La solution viendra peut-être des réseaux hospitaliers qui pourront développer des dossiers patients informatisés communs à plusieurs institutions."

Globalement les Belges qui se rendent à l'hôpital pour une consultation ou une visite ont un niveau d'attente (assez)important par rapport (par ordre décroissant) à la propreté générale, le respect des règles d'hygiène du médecin, le déroulement de la consultation, la prise en charge, la capacité du médecin à écouter leurs besoins, l'amabilité à l'accueil, l'explication des objectifs des examens réalisés, le délai de réception des résultats d'examen, l'accessibilité de ceux-ci, la rapidité des services (examens, tests, etc...) Pour ces différents items, les répondants se déclarent très satisfaits (de 86% à 72%) par rapport à leurs attentes. Plus d'un Belge sur deux (56%), qui a fréquenté récemment un hôpital pour une visite ou une consultation, estime qu'il correspond à ses attentes.

Une matrice (voir ci-dessus) permet de comparer les niveaux d'attente et de satisfaction des usagers lors de leur dernière visite à l'hôpital. Elle permet d'identifier les domaines dans lesquels les hôpitaux devraient faire des efforts. Par exemple, seuls le temps d'attente, pour lequel le niveau d'attente est élevé de la part des usagers, obtient un faible niveau de satisfaction. A l'inverse, l'accréditation de l'hôpital, pour lequel le niveau d'attente est faible, reçoit un faible niveau de satisfaction.

Les enquêteurs ont également sondé les niveaux d'attente et de satisfaction des Belges lors d'une hospitalisation et plus particulièrement au niveau de l'accueil, du confort, des relations avec le personnel soignant et de la qualité des soins. Les résultats révèlent que les Belges ont un niveau d'attente élevé et sont fort satisfaits (par ordre décroissant) de l'amabilité des soignants, de l'accueil à l'admission, de la propreté dans l'hôpital, des informations transmises, de la disponibilité du personnel soignant, du choix de la chambre, de la visite postopératoire, de la qualité de l'information dispensée, de la visite préopératoire, des informations reçues avant et après l'opération et de l'écoute des besoins avant l'opération. Les Belges sont moins satisfaits de la prise en charge du nouveau-né par le personnel médical, de la restauration proposée, de l'environnement (présence d'un parc, vue extérieure), des coûts liés à l'intervention, de la mise à disposition de lieux communs, du fait que l'hôpital est accrédité, du niveau d'intimité en chambre double et des services annexes (boutiques, conciergeries). Notons que pour ces derniers critères le niveau d'attente des Belges est faible.

Seulement 44% des répondants sont positifs par rapport aux fusions hospitalières qui sont réalisées depuis une vingtaine d'année à la demande des autorités. "Ce n'est pas illogique puisque l'accessibilité est un critère important pour les usagers dans le choix dans le choix d'un hôpital. On peut dès lors comprendre qu'une partie de la population est mécontente lorsqu'on ferme un hôpital ou un service", commente Jean Stoefs.

Un Belge sur six est disposé à recommander à un proche ou une connaissance l'hôpital qu'il a fréquenté pour une visite, une consultation (voir graphique) ou un séjour hospitalier. "Globalement, 93% des Belges sont (très) satisfaits de leurs hôpitaux. Le choix de l'institution est principalement guidé par la proximité géographique et le lien thérapeutique avec un médecin. Ce sont deux facteurs importants que les hôpitaux doivent surveiller comme le lait sur le feu. Un patient peut être satisfait d'un hôpital sans pour autant le recommander parce que nombreux autres critères rentrent en ligne de compte", précise Francis De Drée.

Timing particulier

Ce baromètre a été réalisé en mai 2021 durant la crise sanitaire. Cette période particulière pourrait avoir une influence sur les réponses des Belges puisque durant une période relativement longue les hôpitaux ont arrêté leurs activités médicales non urgentes et non essentielles. "Un répondant sur cinq a vu ses soins déprogrammés durant les 24 mois que couvre l'enquête. La notion d'accessibilité a certainement été influencée par la crise sanitaire", reconnaît Jean-Stoefs.

Comment les Belges choisissent-ils leur hôpital? Dans le top 5 des réponses, on trouve l'accessibilité, la présence du médecin spécialiste consulté, l'habitude, la proximité et la bonne réputation. Chez les plus de 55 ans, le fait que leur médecin spécialiste travaille dans l'institution choisie est le premier critère de sélection. "Il y a deux types de patients: ceux qui viennent dans un hôpital pour profiter de l'expertise d'un médecin bien identifié qui y travaille et ceux qui y viennent pour des raisons de proximité pour des soins de première et deuxième lignes", résume Jean Stoefs, trésorier et responsable de projet de l'Association belge des hôpitaux (Hospitals.be). Neuf personnes sur dix qui se sont rendues dans un hôpital dans le courant des 24 derniers mois se déclarent satisfaites (53%) ou très satisfaites (40%) de cette expérience. "Nous nous attendions à ce que les Belges soient satisfaits de leurs hôpitaux mais peut-être pas à ce point", commente Jean Stoefs. Chez les mécontents, plusieurs facteurs alimentent leur satisfaction globale négative. Ils regrettent le manque d'explications concernant la pathologie et de communication entre les services, l'attitude désagréable du personnel soignant, la qualité des soins jugée "pas bonne" et l'application de règles de visite trop strictes. Le coût élevé de la prise en charge ne figure qu'à la dixième place dans la liste des plaintes. "Il n'est relevé que par 14% des répondants. Les Belges aimeraient que la transparence sur les prix soit améliorée, mais le prix élevé de la prise en charge ne semble pas être la principale source de mécontentement", analyse Jean Stoefs. "Ce n'est pas illogique lorsqu'on connaît la bonne couverture des soins de santé par l'assurance-maladie dont la majorité des Belges bénéficient dans notre pays." A l'inverse, les cinq premières raisons de satisfaction des Belges sont la "bonne" qualité des soins, l'attitude agréable du personnel soignant et du personnel d'accueil, le respect de l'heure du rendez-vous et le bon niveau d'explication concernant la pathologie. Que pensent les répondants à l'enquête du secteur hospitalier dans sa globalité, indépendamment de leurs expériences récentes vécues dans un hôpital? Globalement, près de six personnes sur dix donnent une note de 8 sur 10 à la qualité des soins dispensés, au secteur hospitalier en général, à la taille des hôpitaux, à la qualité des infrastructures, au nombre d'hôpitaux et à leur dispersion géographique. "Le Belge est satisfait de son système hospitalier de la qualité des soins qui y est délivrée", note Jean Stoefs. "Les hommes sont, en moyenne, plus satisfaits de la qualité des soins que les femmes."A l'inverse, la disponibilité et la rapidité d'accès (temps d'attente pour des examens et des visites) n'obtiennent une bonne note (de 8 à 10) que chez 35% des répondants. 27% des personnes interrogées donnent même une note inférieure à 5. 67% des répondants estiment d'ailleurs que les délais d'obtention d'un rendez-vous "ne sont pas courts". Les hôpitaux belges peuvent donc mieux faire à ce niveau . "C'est un vrai point noir. Notre enquête révèle que c'est un élément pour lequel les Belges souhaitent une véritable amélioration. Dans un prochaine sondage, nous essayerons de savoir pour quels types d'examens il est difficile d'avoir rapidement un rendez-vous. Cela pourrait être pour l'imagerie médicale, particulièrement les IRM", ajoute Jean Stoefs. L'analyse de ces résultats révèle des différences régionales. Les Flamands se déclarent nettement plus satisfaits de la qualité des infrastructures hospitalières, de la qualité des soins dispensés et de la disponibilité et rapidité des soins que les Bruxellois et les Wallons. "La Flandre a lancé il y a plus longtemps que les autres régions, un plan de (re)construction des hôpitaux. Ce qui pourrait expliquer qu'en moyenne le Flamand est plus satisfait de la qualité de ses infrastructures hospitalières. Au niveau de la qualité, la Flandre a un peu d'avance sur la diffusion et la transparence des résultats. Cela peut expliquer la perception d'une meilleure qualité des soins par les Flamands. La qualité des soins est peut-être aussi simplement influencée par l'infrastructure. Le fait d'être pris en charge dans un beau bâtiment influence la perception de la qualité", explique Jean Stoefs. Les enquêteurs de Dedicated ont également fait réagir en ligne les répondants à une série d'affirmations relatives au milieu hospitalier. Certains résultats pourraient aider les hôpitaux à améliorer leurs services. Ainsi, seulement 45% des répondants sont "plutôt d'accord" ou "tout à fait d'accord" avec l'affirmation selon laquelle "les services d'urgence peuvent (les) accueillir rapidement". Idem pour ces affirmations: "l'hôpital informe des tarifs de manière transparente" (40%), "en Belgique, les coûts d'hospitalisation sont abordables pour tous" (38%) et "l'hôpital informe bien sur le remboursement des différentes prestations" (37%). Huit répondants sur dix estiment que les institutions de soins accordent aux patients et à leurs attentes une place "assez importante" (58%) et "très importante" (23%). Plus de sept répondants sur dix (74%) considèrent que les hôpitaux belges doivent jouer un rôle important dans l'innovation médicale. Les Bruxellois (80%) en sont plus convaincus que les Flamands (74%) et les Wallons (72%). 45% des personnes interrogées estiment que les hôpitaux sont très innovants et qu'ils apportent régulièrement de la modernité (voir graphique ci-contre). "Le résultat est inférieur à nos attentes. Les institutions de soins ne communiquent sans doute pas assez sur les nouveautés qu'ils implémentent, par exemple, dans le domaine de la digitalisation. Or le fait d'être innovant a une influence sur la perception de la qualité", commente Jean Stoefs. "Aujourd'hui les études scientifiques qui sont réalisées le sont à très grande échelle pour pouvoir obtenir des résultats significatifs. Elles sont multicentriques. Un hôpital isolé ne peut plus être l'unique pilote de ce type de recherche. Sauf, pour certaines institutions spécialisées", commente Francis De Drée, président de l'Association belge des hôpitaux. "Les hôpitaux communiquent davantage sur leurs activités cliniques que sur leurs activités de recherche. Il est donc normal que les patients et les citoyens retiennent surtout la recherche clinique menée par les hôpitaux, moins le reste. Par ailleurs, au niveau informatique, il est de plus en plus difficile pour un hôpital d'être innovant tout seul - comme l'a fait, par exemple, le Gasthuisberg - parce que les systèmes et logiciels sont de plus en plus imbriqués. De nombreux hôpitaux doivent acheter les solutions proposées par de grandes entreprises spécialisées. La solution viendra peut-être des réseaux hospitaliers qui pourront développer des dossiers patients informatisés communs à plusieurs institutions."Globalement les Belges qui se rendent à l'hôpital pour une consultation ou une visite ont un niveau d'attente (assez)important par rapport (par ordre décroissant) à la propreté générale, le respect des règles d'hygiène du médecin, le déroulement de la consultation, la prise en charge, la capacité du médecin à écouter leurs besoins, l'amabilité à l'accueil, l'explication des objectifs des examens réalisés, le délai de réception des résultats d'examen, l'accessibilité de ceux-ci, la rapidité des services (examens, tests, etc...) Pour ces différents items, les répondants se déclarent très satisfaits (de 86% à 72%) par rapport à leurs attentes. Plus d'un Belge sur deux (56%), qui a fréquenté récemment un hôpital pour une visite ou une consultation, estime qu'il correspond à ses attentes. Une matrice (voir ci-dessus) permet de comparer les niveaux d'attente et de satisfaction des usagers lors de leur dernière visite à l'hôpital. Elle permet d'identifier les domaines dans lesquels les hôpitaux devraient faire des efforts. Par exemple, seuls le temps d'attente, pour lequel le niveau d'attente est élevé de la part des usagers, obtient un faible niveau de satisfaction. A l'inverse, l'accréditation de l'hôpital, pour lequel le niveau d'attente est faible, reçoit un faible niveau de satisfaction. Les enquêteurs ont également sondé les niveaux d'attente et de satisfaction des Belges lors d'une hospitalisation et plus particulièrement au niveau de l'accueil, du confort, des relations avec le personnel soignant et de la qualité des soins. Les résultats révèlent que les Belges ont un niveau d'attente élevé et sont fort satisfaits (par ordre décroissant) de l'amabilité des soignants, de l'accueil à l'admission, de la propreté dans l'hôpital, des informations transmises, de la disponibilité du personnel soignant, du choix de la chambre, de la visite postopératoire, de la qualité de l'information dispensée, de la visite préopératoire, des informations reçues avant et après l'opération et de l'écoute des besoins avant l'opération. Les Belges sont moins satisfaits de la prise en charge du nouveau-né par le personnel médical, de la restauration proposée, de l'environnement (présence d'un parc, vue extérieure), des coûts liés à l'intervention, de la mise à disposition de lieux communs, du fait que l'hôpital est accrédité, du niveau d'intimité en chambre double et des services annexes (boutiques, conciergeries). Notons que pour ces derniers critères le niveau d'attente des Belges est faible. Seulement 44% des répondants sont positifs par rapport aux fusions hospitalières qui sont réalisées depuis une vingtaine d'année à la demande des autorités. "Ce n'est pas illogique puisque l'accessibilité est un critère important pour les usagers dans le choix dans le choix d'un hôpital. On peut dès lors comprendre qu'une partie de la population est mécontente lorsqu'on ferme un hôpital ou un service", commente Jean Stoefs. Un Belge sur six est disposé à recommander à un proche ou une connaissance l'hôpital qu'il a fréquenté pour une visite, une consultation (voir graphique) ou un séjour hospitalier. "Globalement, 93% des Belges sont (très) satisfaits de leurs hôpitaux. Le choix de l'institution est principalement guidé par la proximité géographique et le lien thérapeutique avec un médecin. Ce sont deux facteurs importants que les hôpitaux doivent surveiller comme le lait sur le feu. Un patient peut être satisfait d'un hôpital sans pour autant le recommander parce que nombreux autres critères rentrent en ligne de compte", précise Francis De Drée.