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Aline Sevenants est chargée de cours en communication à la faculté de médecine de la KU Leuven et porteuse de projet au Lucas, centre de consultance et de recherche sur les soins de santé de la même université. L'intéressée y étudie, entre autres, la communication avec les patients déments en fin de vie." La communication non verbale, c'est tout ce qui s'exprime sans mots. Cela concerne également la manière dont on parle : les pauses, le son de la voix, l'intonation, le volume, etc. La personne parle-t-elle fort ou calmement ? Ces détails constituent une mine d'informations sur l'état du patient. "Le son de la voix, la posture, l'expression du visage ou les mimiques du patient contiennent parfois davantage d'informations que ses mots. Il est crucial d'en prendre conscience en tant que médecin." Il faut y prêter la plus grande attention. Votre propre comportement non verbal est d'ailleurs tout aussi important. Dès son arrivée, il faut donner au patient l'attention nécessaire, le saluer chaleureusement, avec le sourire et en le regardant bien dans les yeux. "" Les salutations constituent une première communication qui en dit long sur les sensations du patient. Tout commence dans la salle d'attente. Sa poignée de main est-elle solide ou plutôt moite et froide ? Vous toise-t-il dans les yeux ou regarde-t-il ses chaussures ? Observez-le bien !Soyez aussi conscient que l'interprétation que vous donnerez à ces signes en tant que médecin sont guidés par vos propres cadre de références, expériences, normes et valeurs. Il est donc crucial de vous adapter au patient au cours de la consultation. Le mot d'ordre : gardez vos sens en alerte, dès son arrivée dans la salle d'attente.Le premier contact est primordial. Le médecin fait souvent l'erreur d'être encore plongé dans un dossier quand que le patient se présente à lui. Il a alors certainement raté un élément de première importance : une tête haute, un sourire, une entrée à contrecoeur... Tous ces éléments trahissent l'état du patient et contribuent, avec la communication verbale, à donner une vision globale de celui-ci."" L'un des sentiments les plus importants lors d'une consultation, c'est l'empathie pour le patient. Témoignez-lui de la compassion et un intérêt sincère. La posture, la voix, le regard...Votre attitude tout entière et vos mots doivent donner la certitude au patient que vous avez du temps pour lui, même si la salle d'attente est pleine à craquer.Vous montrez au patient que vous êtes tout ouïe, ce qui le met à l'aise pour vous en dire plus que si vous êtes en train de regarder votre montre ou votre ordinateur lors de la consultation. Un patient en confiance, c'est un patient qui livre une mine d'or d'informations."" Laissez le silence parler. Ce n'est pas facile, mais le patient s'exprime surtout quand vous vous taisez. Ne comblez pas toujours un silence par une parole. Le malaise est souvent davantage perçu par celui qui pose les questions que par celui qui y répond. A vous de sentir quand le silence est trop long. Mais si vous lancez trop vite la question suivante, vous ratez vraisemblablement une information cruciale que le patient s'apprêtait à divulguer, et qui est maintenant perdue à jamais. Ces données prises sur le vif permettent au médecin d'avoir une vision globale et juste et de poser un diagnostic précis. "" Il faut évidemment écouter pendant toute la consultation, mais les premières minutes sont les plus importantes. Votre concentration doit être totale. Il faut écouter et puis poser des questions, sans formuler d'entrée de jeu des hypothèses. Laissez le patient parler, regardez-le et rebondissez sur ce qu'il dit. Veillez à ce que l'écran d'ordinateur ne constitue pas une barrière physique entre lui et vous. On conseille également de ne pas se tenir exactement face à celui-ci, mais plutôt dans un angle de 90%. Cela donne la sensation que vous cherchez une solution ensemble, que vous n'êtes pas juste deux parties qui se toisent. "" Vos yeux enquêtent pour vous. Un soupir, une grimace, un froncement de sourcil en réponse à une question, voilà des signes physiques qui ne trompent pas. En continuant à poster des questions ouvertes, réagissez à ces signes. N'hésitez pas dire au patient que vous avez cru déceler un malaise chez lui. Laissez ensuite retomber le silence, pour qu'il ait le temps de réagir. En effet, il se peut que le patient soit juste nerveux parce qu'il doit encore aller chercher ses enfants à l'école. "" Le non verbal complète le verbal. Une communication incongrue est également très parlante. Si l'expression du visage ne correspond pas aux dires du patient, c'est dans ce non verbal que se niche la véritable émotion. N'hésitez pas à lui en faire part. Cela permettra de construire un climat de confiance et de récolter l'information indispensable au travail du médecin. "